轉變服務觀念 提升服務質量

彩票开奖25选72月12 www.hkogk.com     現階段,中國經濟發展進入新常態,正從高速增長轉向中高速增長。而隨著保安市場全面開放,各地保安企業涌入我市,大小保安公司如雨后春筍般相繼成立,加上客戶對服務質量要求日益提高,給我公司帶來了前所未有的壓力。然而,在此情形下,個別員工仍然存在 “吃大鍋飯”的觀念,服務意識不強,工作積極性不高,營銷主觀能動性較弱。倘若我們仍然保持現狀,不轉變觀念,不主動走出去,還是坐等業務上門,假以時日,很有可能押運、印章業務同樣會被同行蠶食。所以,我們全體員工要徹底改變經營理念,創新經營思路,從根本上改變服務態度,從我做起,人人有責。就此我淺談個人的幾點看法:

服務提升刻不容緩

  服務工作是企業的靈魂,貫穿經營管理的始終。我們作為服務行業,銷售的商品就是服務,如果服務水平不高,在同行中凸顯不出優勢,屢屢遭到客戶投訴,留住客戶、贏得競爭從何說起?一次業務差錯、一次口角爭執、一次服務怠慢……就可能將良好的客戶關系毀于一旦,也許需付出十倍百倍的精力才能重新建立客戶對公司的信心。所以,在營銷拓展工作中,首要工作是穩定老客戶,穩固市場份額,建立行業口碑,才有資本談拓展。為此,我們要轉變服務觀念,實施管理創新,提高服務質量。

服務提升的“三把利?!?/span>

  科學的管理方法往往能事半功倍。管理部門要用好規章制度、激勵機制和服務流程這“三把利?!?,必要時大刀闊斧實施制度改革,加快服務提升步伐。

  1、明確規章制度,強化服務意識。

  無規矩不成方圓,制度是提升服務的基本保證。制度應該明確規定在服務過程中哪些是我們應該做的,哪些是不該做的,對違規行為會進行哪些處罰。此外,還要在制度中突顯服務質量的重要性,要確保獎懲的力度到位,獎罰到人。獎懲要與當事人的自身利害緊密聯系,杜絕無關痛癢、無法落實的處罰規定。

  2、形成激勵機制,提高服務效率。

  形成有效的激勵機制,開發員工潛在能力,促進員工充分發揮其才能和智慧,創造良性的競爭環境,改變 “吃大鍋飯”、同酬不同工或同工不同酬的現狀。通過好的機制刺激生產力,實現多勞多得,讓勤勞、能干、能為公司創造更多效益的員工真正享有應得的成果,真正體現績效考核的效能。因此,實施定編定崗定薪制度勢在必行,以求最大限度激發員工工作積極性,力求用最少的人力成本撬動最大的經濟效益,實現全員績效考核,打破 “吃大鍋飯”的局面。要讓一線員工從被動安排工作量到主動要求工作量的轉變,真正形成多勞多得的績效考核激勵機制。

  3、優化服務流程,實現服務升級。

  制定流程、安排分工不能只圖方便實施,必須從客戶需求出發、從企業利益出發。應該積極探索現行服務流程的優化空間,思考分工是否合理,步驟是否必要,是否遵循了“用最少的人、最少的時間達到最優效果”的原則而設置流程。例如,押運分公司實施綜合配送方案就是一項通過改變配送方式,達到提速增效、公司與客戶雙贏的優秀的改革方案;印章綜合柜臺設置也是一項方便顧客、提高效率的改革措施。但這兩大業務單位還可在優化流程上再下功夫,繼續探研押運布線是否科學,人員配置是否合理,刻章時間可否提速,崗位設置是否必要……

服務提升的“兩大核心”

  提升滿意度、壓降抱怨率是服務提升工作的兩大核心,一線服務人員、業務部門和管理部門三方要有統一的工作目標,緊緊圍繞“以客戶為中心”的工作思路,密切配合完成服務工作。

   1、提升客戶滿意度。

   一線服務人員作為直接與客戶接觸的第一人,代表的是公司形象,工作要有服務意識,也要注意方式方法??突岢齪俠硇棖笠】贍藶?,自己無法達成客戶要求的可尋求業務部門和服務管理部門的幫助。押運收款遇到客戶因特殊原因未完成扎帳需稍作等待的情況,公司有明確指引處理方法。如果車組有不顧公司要求的想法,不站在客戶的角度思考問題,未向調度中心報告或直接離開網點,導致該網點投訴??上攵?,隨著網點投訴的增加,合同續簽的成功率也會降低,進而影響公司經營。公司與員工就是唇亡齒寒的關系,公司經營受影響,個人的發展也同樣受到影響。為此,只有一線服務人員把服務做好了,才能從根本上有效提升客戶滿意度,保障公司業務不流失。

   2、壓降客戶抱怨率。

   根據有關研究顯示,如果投訴能得到迅速妥當的解決,95%提出抱怨的客戶會更加忠誠。業務部門和服務管理部門作為主要責任部門,要重視并認真執行客戶服務及投訴管理制度,幫助一線服務人員協調客戶關系,加強與客戶的有效溝通,規范、及時、積極地處理每一項投訴。此外,更重要的是要進行事后總結分析,研究并落實改進措施。

服務提升的行動及配套

  為了更好地實現服務提升工作,公司計劃在2016年實施服務提升專項工作方案,成立服務提升專項工作組,負責服務提升具體工作,組織、協調相關部門實施服務管理改革。方案計劃分為摸底調查、措施研討、服務改革實施、總結評估等4個階段,對于效果顯著的服務管理改革措施予以長期實施。并計劃成立業務洽談小組、招投標小組,定期開展業務洽談技巧、招投標基礎知識等專業培訓,提升營銷人員專業水平,提高業務洽談成功率。

  總之,營銷和服務同等重要,優質服務也是生產力。我們要認清自身的服務短板,全面提升服務運營能力。每位員工要正確樹立“在崗一天,干好一天,快樂工作,愉快生活”的思想,只有全員投入精力,全員關注服務,全員行動起來,全面導入績效考核,全面實現精細化管理,才能實現企業利潤最大化、員工利益最大化,才能使我們的企業在市場的激烈競爭中立于不敗之地。


網站地址://www.hkogk.com  天津保安  天津物業保安  天津保安服務  天津安防監控


聯保安防技術(天津)有限公司





TAG: